PRIMEIROS PASSOS
O projeto teve início com um workshop de 5 dias, nos moldes do Design Sprint do Google®. Nele, junto às principais lideranças da companhia, entendemos quais eram as verdadeiras necessidades dos clientes e como poderíamos ajustar a operação para entregar o que era, de fato, necessário para a Marca e seus clientes. Desse workshop, retiramos 96 ideias, que agrupamos em 10 iniciativas macro.
Continuamos o trabalho conjunto auxiliando na criação de uma área dedicada ao cliente. Aproximamos áreas de marketing e tecnologia com o objetivo de entregar melhorias contínuas, seguindo métodos ágeis para uma gestão efetiva e focada nas necessidades do cliente, definindo squads e rituais como dailys, check-ins semanais reviews quinzenais, entre outros.
ESTRATÉGIA
O próximo passo foi mapear a experiência do cliente de ponta à ponta, em todos os canais e pontos de contato com a Marca. Atuando de forma colaborativa, co-criamos junto com a equipe da Caixa Seguradora em times multidisciplinares. Após pesquisas com usuários e colaboradores, construímos mapas da jornada do cliente, dando visibilidade aos pontos de dor e oportunidades de melhoria identificados.
Diagnosticados os problemas, a etapa seguinte foi desenhar qual seria a jornada ideal do cliente para cada produto. Em especial, três produtos da Caixa Seguradora foram priorizados, a fim de servirem como modelos para esse novo mindset: Seguro Residencial, Seguro de Vida e Consórcio.
Durante esse mapeamento identificamos projetos que precisam ser desenvolvidos e implementados para transformar a experiência do cliente. Tudo isso incluindo um olhar para as métricas e os KPIs a serem acompanhados em cada uma das iniciativas.
METODOLOGIA
Unindo ferramentas de Design de Serviços à metodologia ágil, o projeto envolveu um grande processo de cocriação com o cliente. Somamos nossas expertises ao conhecimento dos especialistas de negócio e do departamento de experiência da Caixa Seguradora para fazermos juntos, melhor e mais rápido.
Profissionais da Ana Couto de diferentes expertises – como design de serviços, UX, UI, design de produto, design gráfico, conteúdo, gestão de projetos, entre outras – trabalharam em modelo de time estendido, liderando e participando de squads (grupos de trabalho) para a implementação de MVPs (Minimum Viable Product) das iniciativas mais estratégicas.
IMPLEMENTAÇÃO
Entre os projetos de melhoria identificados durante o desenho das jornadas ideais do cliente, se destacam os site da Caixa Seguradora, a nova Área Logada do cliente, o App Mobile, as Réguas de Relacionamento, dois Simuladores para Corretores e Agências e o Redesenho de Fluxos de Atendimento na Central e no Salesforce, ferramenta de CRM da companhia.
Em todos eles, a equipe Ana Couto esteve presente, liderando sob o aspecto de usabilidade, conhecimento do usuário e do design, trazendo acima de tudo alinhamento com a proposta de valor da Marca. Atuamos unindo forças no desenvolvimento, construindo definições estratégicas ou até mesmo auxiliando na definição dos times, na gestão dos projetos e na implementação de uma nova cultura de atendimento nas centrais.
RESULTADOS
Uma transformação dessa magnitude demanda muito trabalho e tempo. Conectar silos e mudar uma cultura, direcionando todas as iniciativas para um objetivo único, entregar valor para seus clientes, e ainda por cima, fazer com que todos percebam a sua importância nessa construção. Tudo isso sem perder o foco no desenvolvimento do negócio. Mas o que podemos dizer é que dá resultado.
No período que trabalhamos juntos a Caixa Seguradora saiu da 7ª posição entre as seguradoras brasileiras para a 4ª posição. Lógico que não é um trabalho com uma única autoria mas sim uma mudança de cultura que envolveu todas as unidades e impactou o negócio como um todo. Ainda temos muito trabalho pela frente mas a semente da transformação já está germinando.
