{"id":8738,"date":"2021-03-01T16:23:06","date_gmt":"2021-03-01T19:23:06","guid":{"rendered":"http:\/\/legacy.anacouto.com.br\/?p=8738"},"modified":"2024-07-03T14:17:15","modified_gmt":"2024-07-03T17:17:15","slug":"brand-moments-construindo-uma-experiencia-memoravel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/anacouto.com.br\/en\/artigos\/2021\/03\/01\/brand-moments-construindo-uma-experiencia-memoravel\/","title":{"rendered":"BRAND MOMENTS: CONSTRUINDO UMA EXPERI\u00caNCIA MEMOR\u00c1VEL"},"content":{"rendered":"

Mais de uma tagline, a marca \u00e9, faz e fala<\/strong> \u00e9 a nossa cren\u00e7a de que um projeto de branding precisa alinhar marca, neg\u00f3cio e comunica\u00e7\u00e3o. Neste artigo, quero dar o foco no \u201cfazer\u201d da marca, uma palavra-chave fundamental para construir valor no mundo hoje, se diferenciar no mercado e construir relacionamentos duradouros e saud\u00e1veis com os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u201cFazer\u201d tem tudo a ver com experi\u00eancia, ou seja, aquilo que envolve os sentimentos, emo\u00e7\u00f5es e paix\u00f5es das pessoas. Voc\u00ea se lembra da \u00faltima vez que usou um produto ou contratou um servi\u00e7o e se sentiu realmente encantado, com vontade at\u00e9 de transmitir essa sensa\u00e7\u00e3o para seus amigos? Se houve um momento de encantamento, ent\u00e3o pode ter a certeza de que houve um time para garantir que esse momento existisse.<\/p>\n\n\n\n

Construir experi\u00eancias memor\u00e1veis deve ser um dos principais objetivos de uma organiza\u00e7\u00e3o porque \u00e9 uma oportunidade de fazer parte de verdade da vida das pessoas. Al\u00e9m disso, \u00e9 na experi\u00eancia que acontece a troca de valor. Podemos falar, inclusive, que a transa\u00e7\u00e3o financeira \u00e9 consequ\u00eancia de uma experi\u00eancia bem constru\u00edda.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, nem todo mundo leva isso a s\u00e9rio. Enquanto 80% das empresas acreditam que possuem uma boa experi\u00eancia com seus clientes, apenas 8% dos consumidores dessas companhias compartilham da mesma vis\u00e3o.<\/strong><\/a> Uma outra pesquisa<\/strong><\/a> aponta que se apenas 8% dos consumidores compartilharem em suas redes sociais uma experi\u00eancia negativa com uma marca, 47% deixar\u00e3o de consumir a marca por possuir avalia\u00e7\u00f5es negativas ou baixa reputa\u00e7\u00e3o on-line.<\/p>\n\n\n\n

A verdade \u00e9 que investir em experi\u00eancia traz resultado. De acordo com alguns dados da Forbes, empresas com uma mentalidade de experi\u00eancia do consumidor trazem uma receita de 4 a 8% maior comparadas a seus competidores; 84% das empresas que trabalham para melhorar suas experi\u00eancias relatam terem aumentado sua receita e empresas com iniciativas para melhorar a experi\u00eancia do consumidor veem o engajamento dos colaboradores aumentar em 20% na m\u00e9dia. Investir em experi\u00eancias memor\u00e1veis faz diferen\u00e7a para o neg\u00f3cio, para os seus clientes e para o p\u00fablico interno. Todo mundo ganha.<\/p>\n\n\n\n

Resultados como esses n\u00e3o s\u00e3o atingidos somente com base na intui\u00e7\u00e3o. \u00c9 preciso estrat\u00e9gia, m\u00e9todo, um entendimento profundo do consumidor, do cen\u00e1rio e uma boa dose de ousadia, inova\u00e7\u00e3o e criatividade para surpreender positivamente o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, para construir experi\u00eancias com momentos memor\u00e1veis, o primeiro passo \u00e9 colocar o foco nas pessoas. Tendo a empatia como ponto fundamental, devemos entender os usu\u00e1rios em profundidade, pois assim nos conectamos com seus valores, desejos e necessidades, criando uma jornada que surpreende. Em seguida, passamos ao mapeamento da jornada para recri\u00e1-la de modo a eliminar os atritos. Uma jornada sem dor de cabe\u00e7a \u00e9 o que o garante um relacionamento saud\u00e1vel e cont\u00ednuo com o seu cliente. Por fim, chegamos aos \u201cbrand moments\u201d, os momentos da marca que far\u00e3o toda a diferen\u00e7a na experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Existem v\u00e1rios tipos de brand moments. A obra The Power of Moments<\/strong><\/a>, de Chip Heath e Dan Heath, aborda alguns desses momentos-chave para marcas, que j\u00e1 aparecem com bastante presen\u00e7a no mercado. Da minha parte, penso que os brand moments devem sempre ser criados tanto para refor\u00e7ar a constru\u00e7\u00e3o da marca, seus diferenciais, personalidade e proposta de valor, quanto para encantar o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante entender que os brand moments n\u00e3o est\u00e3o descolados da marca e do mundo. Ao contr\u00e1rio, eles s\u00e3o constru\u00eddos na intersec\u00e7\u00e3o entre a persona e o que \u00e9 valorizado por ela (o seu job to be done<\/em>), entre a vis\u00e3o de mercado para construir diferencia\u00e7\u00e3o e entre os direcionadores de branding, refor\u00e7ando o compromisso estrat\u00e9gico com o projeto.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica…<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Na ag\u00eancia, estamos trabalhando com um cliente do mercado financeiro que trouxe o seguinte desafio: trazer diferenciais de marca para uma experi\u00eancia que j\u00e1 \u00e9 bem avaliada pelos seus p\u00fablicos. No sprint que organizamos para criar os brand moments, come\u00e7amos olhando para a jornada atual de seus clientes, identificando oportunidades para criar brand moments. Em seguida, passamos para a etapa de idea\u00e7\u00e3o, onde o time da ag\u00eancia e o time do cliente trabalharam juntos e chegaram a 11 poss\u00edveis projetos.<\/p>\n\n\n\n

Para cada um desses projetos, investigamos o valor que ele traria para o neg\u00f3cio, para os usu\u00e1rios, al\u00e9m dos indicadores de resultado, potencial de retorno, esfor\u00e7o e urg\u00eancia. Todos os projetos foram avaliados em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 jornada atual e ideal dos clientes. Ao final, depois de muita m\u00e3o na massa, chegamos \u00e0 etapa crucial do sprint: definir quais desses projetos seriam transformados em potenciais brand moments da marca. Abrimos para vota\u00e7\u00e3o e, das 11 propostas, ficamos com 3 que atendem \u00e0s premissas colocadas no desafio do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Como falei antes, experi\u00eancias memor\u00e1veis n\u00e3o s\u00e3o criadas na base da intui\u00e7\u00e3o. Tem muita estrat\u00e9gia por tr\u00e1s da entrega e, para chegar aos brand moments \u2013 aqueles que encantam e fazem a diferen\u00e7a na jornada do usu\u00e1rio \u2013 existem m\u00e9todos, testes e, principalmente, a capacidade de ouvir e entender o outro, valorizando ideias que vieram do grupo, reconhecendo o valor de uma proposta, mesmo que ela n\u00e3o tenha vindo de voc\u00ea. \u00c9 desse pool de ideias e projetos que originam-se os brand moments da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Para fechar, deixo tr\u00eas diretrizes que orientam a cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias memor\u00e1veis:<\/p>\n\n\n\n