pesquisa de 2019<\/a> nos oferece alguns dados interessantes. Dos consumidores entrevistados, 63% esperam uma experi\u00eancia customizada do servi\u00e7o que contratam e 37% deixariam de fazer neg\u00f3cios com quem n\u00e3o atingisse esse padr\u00e3o. Do lado das marcas, profissionais do mercado afirmaram que um engajamento em tempo real (50%) e entendimento do consumidor (48%) s\u00e3o os principais desafios em oferecer uma experi\u00eancia de consumidor excepcional.<\/p>\nCom essa premissa em mente, quero trazer aqui alguns pontos que marcas precisam prestar aten\u00e7\u00e3o para serem lembradas pelos consumidores a partir das experi\u00eancias que criam para eles. <\/p>\n
O foco deve estar no seu usu\u00e1rio e n\u00e3o na sua oferta.<\/strong><\/p>\nSim, na perspectiva de neg\u00f3cio, pre\u00e7o e a rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio contam muito. Por\u00e9m, vivemos em um cen\u00e1rio com uma quantidade crescente de empresas competindo pela aten\u00e7\u00e3o do consumidor \u2013 e muitas delas nem s\u00e3o do mesmo segmento que o seu. O que estamos vendo \u00e9 que as Marcas est\u00e3o buscando se relacionar com o consumidor para ocupar cada vez mais o espa\u00e7o de tempo que dispomos, apresentando ofertas e pre\u00e7os dos mais variados. Por isso, competir por pre\u00e7o \u00e9 a pior estrat\u00e9gia para construir valor para o seu neg\u00f3cio. Para n\u00e3o cair nessa cilada, entenda o que \u00e9 relevante para o seu usu\u00e1rio e molde a experi\u00eancia de acordo com a expectativa do seu p\u00fablico. Responda a ela, surpreenda, se insira ao longo da jornada e n\u00e3o somente no momento da compra. Entenda que o tempo que o seu consumidor se dedica \u00e0 sua marca \u00e9 onde de fato est\u00e1 o valor. <\/p>\n
Construa o seu modelo de neg\u00f3cio com a mentalidade de oferecer experi\u00eancias e n\u00e3o produtos ou servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\nMuitos modelos de neg\u00f3cio est\u00e3o surgindo com esse objetivo. A Amazon dedica todos os seus esfor\u00e7os a melhorar a experi\u00eancia de compra e produziram at\u00e9 um aparelho para isso, o Kindle, que existe para que voc\u00ea possa consumir livros de um jeito mais simples e direto, integrado \u00e0 plataforma de compra. O Airbnb surge para oferecer uma experi\u00eancia de viagem que leva em conta muito mais do que uma cama confort\u00e1vel ou um lugar para se hospedar. Al\u00e9m de visitar um local, a marca incentiva que voc\u00ea se relacione com seu anfitri\u00e3o \u2013 um profundo conhecedor do lugar que est\u00e1 visitando. Outro exemplo: a Uber reduziu o tempo de espera para voc\u00ea ir de um lugar para o outro e criou, com a promessa de simplicidade e conforto, uma alternativa para os t\u00e1xis, o que obrigou toda a categoria a se reinventar. <\/p>\n
Claro, esses s\u00e3o alguns dos exemplos mais famosos. Mas o meu ponto \u00e9 que existem in\u00fameras outras empresas que orientam os seus neg\u00f3cios para a constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias. E o que todas elas fazem em comum \u00e9 colocar a pessoa no centro e entender o que de fato essa pessoa procura, qual problema a marca est\u00e1 resolvendo e como ela faz isso. Com essa clareza, a troca financeira vira uma consequ\u00eancia e n\u00e3o uma finalidade. Percebe a diferen\u00e7a? <\/p>\n
Al\u00e9m da transa\u00e7\u00e3o financeira: todos os momentos importam.<\/strong><\/p>\nQuando uma empresa constr\u00f3i a rela\u00e7\u00e3o com os seus consumidores somente na transa\u00e7\u00e3o, acaba negligenciando uma s\u00e9rie de momentos que podem ser relevantes tanto para usu\u00e1rios quanto para marca. Para fixar: a compra de um produto ou contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o acontece muito antes da transa\u00e7\u00e3o financeira e dura muito mais do que a aprova\u00e7\u00e3o da operadora do cart\u00e3o de cr\u00e9dito. Pare de focar todos os esfor\u00e7os no momento da troca monet\u00e1ria e passe a gerir seu neg\u00f3cio com a mentalidade de troca de valor. Olhe para o conjunto de momentos que o consumidor se relaciona com a sua marca, ou seja, na experi\u00eancia que sua marca fornece para ele, o que \u00e9 propriet\u00e1rio, o que o surpreende, o que ainda est\u00e1 fraco e precisa melhorar… Em vez de perguntar \u201co que posso oferecer para o meu usu\u00e1rio\u201d, passe a perguntar \u201ccomo passo a fazer parte da vida do meu usu\u00e1rio e deix\u00e1-la melhor?\u201d. <\/p>\n
Experi\u00eancia deve estar integrada \u00e0 estrat\u00e9gia de Branding.<\/strong><\/p>\nResumindo: toda empresa precisa construir experi\u00eancias para seus usu\u00e1rios, entendendo como fazer parte de suas vidas. Mas somente isso n\u00e3o \u00e9 suficiente. Cuidar da experi\u00eancia \u00e9 fundamental, mas \u00e9 importante fazer isso alinhando a estrat\u00e9gia de marca e de comunica\u00e7\u00e3o. Se a estrat\u00e9gia de marca \u00e9 a respons\u00e1vel pela defini\u00e7\u00e3o da personalidade, do comportamento da sua organiza\u00e7\u00e3o por meio de atributos e valores \u00fanicos, a comunica\u00e7\u00e3o d\u00e1 conta da hist\u00f3ria que voc\u00ea vai contar para atrair clientes, refor\u00e7ando a personalidade constru\u00edda. <\/p>\n
Sem olhar para a personalidade de marca, a experi\u00eancia vira commodity. Sem olhar para a comunica\u00e7\u00e3o, n\u00e3o h\u00e1 relev\u00e2ncia nem reconhecimento no que voc\u00ea oferece. Por isso, Branding \u00e9 o alinhamento desse trip\u00e9: Marca, Neg\u00f3cio e Comunica\u00e7\u00e3o. Em outras palavras: quem eu sou, o que eu fa\u00e7o, o que eu falo. Partindo desse entendimento de Branding, conseguimos perceber que personalidade, experi\u00eancia e narrativa est\u00e3o atreladas entre si e \u00e9 assim que constru\u00edmos valor. <\/p>\n
Para fechar, compartilho um dado interessante. Um cliente aqui da ag\u00eancia queria melhorar a performance dos seus produtos no marketplace. Para isso, criamos duas p\u00e1ginas para testar o mesmo produto. Uma continha as melhores pr\u00e1ticas de UX, al\u00e9m de todo o conte\u00fado para informar o consumidor. A outra, al\u00e9m das melhores pr\u00e1ticas de UX, demos \u00eanfase tamb\u00e9m \u00e0 personalidade da marca, tantos nos elementos visuais quanto verbais. O resultado foi que a primeira p\u00e1gina melhorou a performance em 0,64%. A p\u00e1gina mais \u201cbranded\u201d melhorou em 5,61%. Viu como experi\u00eancia alinhada \u00e0 estrat\u00e9gia de Branding traz um impacto positivo para o neg\u00f3cio? <\/p>\n
E voc\u00ea, est\u00e1 pronto para construir experi\u00eancias relevantes, memor\u00e1veis e \u00fanicas para seus usu\u00e1rios? Comece entendendo quem voc\u00ea \u00e9, como voc\u00ea fala e o que voc\u00ea faz para isso.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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