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Outliers: beneficiados pelo momento<\/b><\/h4>\nO crescimento coordenado e a fideliza\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/i><\/b><\/h5>\n![\"\"](\"http:\/\/anacouto.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/artigoeconomia-grafico-09-1.jpg\")
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Na contram\u00e3o do movimento geral, a quarentena provocou o crescimento de algumas categorias espec\u00edficas. Em especial, aumenta muito a procura por servi\u00e7os que substituam o que at\u00e9 ent\u00e3o era feito fora de casa: o Zoom, software para reuni\u00f5es virtuais, teve sua base de usu\u00e1rios di\u00e1rios multiplicada por 30; servi\u00e7os de entrega cresceram para que diminua o n\u00famero de sa\u00eddas de casa, entre outros.<\/span><\/p>\n Embora o aumento repentino da base de clientes seja algo a se comemorar, essas condi\u00e7\u00f5es muitas vezes pressionam a capacidade de organiza\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e operacional para atend\u00ea-los com qualidade. Muitos supermercados, por exemplo, tiveram dificuldades para sustentar o aumento na procura, que se refletiu no tempo de espera. Ainda, o sucesso nessa miss\u00e3o n\u00e3o significa que os novos clientes permanecer\u00e3o depois da crise, especialmente no caso dos per\u00edodos de experi\u00eancia gratuitos.<\/span><\/p>\n Um exemplo desse tipo de servi\u00e7o s\u00e3o os aplicativos de exerc\u00edcios em casa, um mercado em ascens\u00e3o e que, nos Estados Unidos, j\u00e1 movimenta US$ 3,6 bilh\u00f5es ao ano. Esse tipo de servi\u00e7o ainda era desconhecido ou desconsiderado por boa parte das pessoas que, diante da atual necessidade, t\u00eam maior probabilidade de experiment\u00e1-lo. Mas, para que esse h\u00e1bito assuma o lugar ou seja complementar \u00e0s academias ao fim da quarentena, \u00e9 preciso que o novo cliente enxergue uma proposta de experi\u00eancia vantajosa e um boa rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio.<\/span><\/p>\n Uma medida nesse caminho foi tomada pelo Gympass, que agregou em seu aplicativo uma s\u00e9rie de servi\u00e7os remotos de bem-estar \u2013 medita\u00e7\u00e3o, nutri\u00e7\u00e3o, atividades f\u00edsicas, entre outros \u2013, al\u00e9m de disponibilizar aulas, gravadas e ao vivo, de est\u00fadios parceiros. Essa oferta integrada traz uma experi\u00eancia que antes n\u00e3o estava dispon\u00edvel dessa maneira e apresenta claramente seus diferenciais: diversidade de servi\u00e7os, flexibilidade e praticidade \u2013 qualidades capazes de sobreviver \u00e0 pandemia.<\/span><\/p>\n A empresa ainda promove outros movimentos que fortalecem sua inser\u00e7\u00e3o no mercado e ajudam os pequenos neg\u00f3cios a mitigar a crise: um programa para apoiar financeiramente quem est\u00e1 gravando aulas, um marketplace especial para os parceiros e um acordo com uma empresa de energia solar para incentivar a migra\u00e7\u00e3o para esse modelo e reduzir os custos de luz. Como n\u00e3o se limita a ser meramente um \u201ctamp\u00e3o\u201d para um per\u00edodo extraordin\u00e1rio, a empreitada digital tem maiores chances de se manter vi\u00e1vel ap\u00f3s o isolamento social.<\/span><\/p>\n Uma categoria que tamb\u00e9m relata um aumento da procura \u00e9 a de avia\u00e7\u00e3o executiva (voos particulares): quem pode pagar pelo servi\u00e7o tem procurado evitar o contato com passageiros cujo hist\u00f3rico de viagens \u00e9 desconhecido. A modalidade tamb\u00e9m tem sido visada para o transporte de cargas biol\u00f3gicas relacionadas \u00e0 pandemia \u2013 testes laboratoriais, medicamentos, equipamentos, insumos hospitalares \u2013 com maior capilaridade e agilidade em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 avia\u00e7\u00e3o comercial. \u00c9 mais um segmento com oportunidade de mostrar seus diferenciais aos novos clientes e montar estrat\u00e9gias para que o uso n\u00e3o se limite a uma alternativa pontual \u2013 mesmo porque, no m\u00e9dio prazo, a recess\u00e3o tende a amea\u00e7ar esse neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n Essa l\u00f3gica se estende a outros mercados: os servi\u00e7os de streaming tiveram, inclusive, que reduzir a qualidade de imagem para dar conta do aumento no consumo; games tamb\u00e9m foram impulsionados: a plataforma Steam, por exemplo, registrou seguidos recordes de usu\u00e1rios simult\u00e2neos pelo mundo.<\/span><\/p>\n Muitos desses servi\u00e7os aproveitaram para ofertar per\u00edodos de teste gratuitos. Essa base de novos usu\u00e1rios p\u00f5e \u00e0 prova sua qualidade em termos de usabilidade, sistemas de recomenda\u00e7\u00e3o e acervo adequado aos diferentes perfis: muitos fatores de decis\u00e3o de compra extrapolam ofertas promocionais e demandam um trabalho extenso de pesquisa e estudo das jornadas do usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n Se essa experi\u00eancia n\u00e3o atender o esperado pelos novos consumidores, o efeito pode ser contr\u00e1rio: al\u00e9m de n\u00e3o contratar o servi\u00e7o ao fim da degusta\u00e7\u00e3o, o cliente ter\u00e1 menor propens\u00e3o a test\u00e1-lo novamente no futuro, quando as falhas forem minimizadas. No sentido da compreens\u00e3o das jornadas, um olhar que v\u00e1 al\u00e9m dos competidores naturais \u00e9 muito importante \u2013 como demonstrou a Netflix, no ano passado, ao posicionar o game Fortnite como um de seus principais concorrentes: mais \u201ctempo de tela\u201d no jogo significa menos tempo gasto na plataforma de streaming.<\/span><\/p>\n —<\/span><\/p>\n Embora o momento ainda seja nebuloso, n\u00fameros e proje\u00e7\u00f5es econ\u00f4micas s\u00e3o \u00fateis para analisarmos o quadro geral e delinearmos distin\u00e7\u00f5es sobre os poss\u00edveis caminhos que a pandemia nos permite tomar \u2013 foi o que buscamos tra\u00e7ar aqui.<\/span><\/p>\n DIANTE DAS INCERTEZAS, RESTA A SEGURAN\u00c7A DE QUE \u00c9 FUNDAMENTAL N\u00c3O FICARMOS PARADOS: \u00c9 HORA DE AGIRMOS E DE NOS REINVENTARMOS A FAVOR DA MAR\u00c9 DA CONSTRU\u00c7\u00c3O DE VALOR PARA O COLETIVO \u2013 OS NEG\u00d3CIOS, AS PESSOAS E O PLANETA.<\/span><\/p>\n![\"\"](\"http:\/\/anacouto.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/slack-imgs-1.png\")
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