{"id":13923,"date":"2018-06-23T16:41:24","date_gmt":"2018-06-23T19:41:24","guid":{"rendered":"http:\/\/legacy.anacouto.com.br\/?post_type=cases&p=2144"},"modified":"2024-07-31T18:11:53","modified_gmt":"2024-07-31T21:11:53","slug":"caixa-seguradora-design-de-servico","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/anacouto.com.br\/en\/cases\/caixa-seguradora-design-de-servico\/","title":{"rendered":"CAIXA SEGURADORA: DESIGN DE SERVI\u00c7O"},"content":{"rendered":"
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PRIMEIROS PASSOS<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n
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O projeto teve in\u00edcio com um workshop de 5 dias<\/strong>, nos moldes do Design Sprint do Google\u00ae. Nele, junto \u00e0s principais lideran\u00e7as da companhia, entendemos quais eram as verdadeiras necessidades dos clientes e como poder\u00edamos ajustar a opera\u00e7\u00e3o para entregar o que era, de fato, necess\u00e1rio para a Marca e seus clientes. Desse workshop, retiramos 96 ideias<\/strong>, que agrupamos em 10 iniciativas macro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Continuamos o trabalho conjunto auxiliando na cria\u00e7\u00e3o de uma \u00e1rea dedicada ao cliente. Aproximamos \u00e1reas de marketing e tecnologia com o objetivo de entregar melhorias cont\u00ednuas, seguindo m\u00e9todos \u00e1geis para uma gest\u00e3o efetiva e focada nas necessidades do cliente, definindo squads e rituais como dailys, check-ins semanais reviews quinzenais, entre outros.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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ESTRAT\u00c9GIA<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n
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O pr\u00f3ximo passo foi mapear a experi\u00eancia do cliente de ponta \u00e0 ponta, em todos os canais e pontos de contato com a Marca. Atuando de forma colaborativa, co-criamos junto com a equipe da Caixa Seguradora<\/strong> em times multidisciplinares. Ap\u00f3s pesquisas com usu\u00e1rios e colaboradores, constru\u00edmos mapas da jornada do cliente, dando visibilidade aos pontos de dor e oportunidades de melhoria identificados.<\/p>\n\n\n\n

Diagnosticados os problemas, a etapa seguinte foi desenhar qual seria a jornada ideal do cliente para cada produto. Em especial, tr\u00eas produtos da Caixa Seguradora<\/strong> foram priorizados, a fim de servirem como modelos para esse novo mindset: Seguro Residencial<\/strong>, Seguro de Vida<\/strong> e Cons\u00f3rcio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Durante esse mapeamento identificamos projetos que precisam ser desenvolvidos e implementados para transformar a experi\u00eancia do cliente. Tudo isso incluindo um olhar para as m\u00e9tricas e os KPIs a serem acompanhados em cada uma das iniciativas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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METODOLOGIA<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n
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Unindo ferramentas de Design de Servi\u00e7os \u00e0 metodologia \u00e1gil<\/strong>, o projeto envolveu um grande processo de cocria\u00e7\u00e3o com o cliente. Somamos nossas expertises ao conhecimento dos especialistas de neg\u00f3cio e do departamento de experi\u00eancia da Caixa Seguradora<\/strong> para fazermos juntos, melhor e mais r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

Profissionais da Ana Couto<\/strong> de diferentes expertises \u2013 como design de servi\u00e7os, UX, UI, design de produto, design gr\u00e1fico, conte\u00fado, gest\u00e3o de projetos, entre outras \u2013 trabalharam em modelo de time estendido<\/strong>, liderando e participando de squads (grupos de trabalho) para a implementa\u00e7\u00e3o de MVPs<\/strong> (Minimum Viable Product) das iniciativas mais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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IMPLEMENTA\u00c7\u00c3O<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n
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Entre os projetos de melhoria identificados durante o desenho das jornadas ideais do cliente<\/strong>, se destacam os site da Caixa Seguradora<\/strong>, a nova \u00c1rea Logada do cliente<\/strong>, o App Mobile<\/strong>, as R\u00e9guas de Relacionamento<\/strong>, dois Simuladores para Corretores e Ag\u00eancias<\/strong> e o Redesenho de Fluxos de Atendimento na Central e no Salesforce<\/strong>, ferramenta de CRM da companhia.<\/p>\n\n\n\n

Em todos eles, a equipe Ana Couto esteve presente, liderando sob o aspecto de usabilidade, conhecimento do usu\u00e1rio e do design, trazendo acima de tudo alinhamento com a proposta de valor da Marca. Atuamos unindo for\u00e7as no desenvolvimento, construindo defini\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas ou at\u00e9 mesmo auxiliando na defini\u00e7\u00e3o dos times, na gest\u00e3o dos projetos e na implementa\u00e7\u00e3o de uma nova cultura de atendimento nas centrais.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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RESULTADOS<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n
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Uma transforma\u00e7\u00e3o dessa magnitude demanda muito trabalho e tempo. Conectar silos e mudar uma cultura, direcionando todas as iniciativas para um objetivo \u00fanico, entregar valor para seus clientes, e ainda por cima, fazer com que todos percebam a sua import\u00e2ncia nessa constru\u00e7\u00e3o. Tudo isso sem perder o foco no desenvolvimento do neg\u00f3cio. Mas o que podemos dizer \u00e9 que d\u00e1 resultado.<\/p>\n\n\n\n

No per\u00edodo que trabalhamos juntos a Caixa Seguradora saiu da 7\u00aa posi\u00e7\u00e3o entre as seguradoras brasileiras para a 4\u00aa posi\u00e7\u00e3o. L\u00f3gico que n\u00e3o \u00e9 um trabalho com uma \u00fanica autoria mas sim uma mudan\u00e7a de cultura que envolveu todas as unidades e impactou o neg\u00f3cio como um todo. Ainda temos muito trabalho pela frente mas a semente da transforma\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 germinando.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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